はじめに

株式会社明治宅配センター太白は、牛乳・乳製品の宅配を通じ、地域の皆様に『健康で豊かな生活』をお届けするべく、日々の業務・活動に取り組んでおります。
お客様・社員の人権が互いに尊重され、従業員が心身ともに安心できる職場環境の確保とお客様との良好な関係性構築のために、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定致しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル」基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様などからのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの

【該当する行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 面談時・電話対応時等における継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 不当クレームによる訪問謝罪の要求
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、強要）
• 差別的な言動、性的な言動
• 弊社で働く従業員個人への攻撃や要求
• 弊社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、損害賠償の要求、謝罪の要求
• 商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求

カスタマーハラスメントに対する当社の姿勢

カスタマーハラスメントの言動があったと当社が判断した場合、お客様対応を取りやめさせて頂きます。必要により、契約の解除・契約締結の取りやめ、又は商品・サービスの提供を停止致します。
カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・徹底・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 従業員への教育・研修の実施
• 従業員のための相談・報告体制の整備